在西北能源監(jiān)管局的有力有效監(jiān)管下，國網(wǎng)陜西省電力有限公司（以下簡稱“陜西電力”）認(rèn)真貫徹落實(shí)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》投訴舉報(bào)新規(guī)，12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“12398熱線”）投訴訴求辦結(jié)時(shí)限顯著縮短，民生用能服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)得到持續(xù)性破解，新規(guī)“施工圖”正轉(zhuǎn)化為群眾滿意“實(shí)景圖”。陜西電力以西北能源監(jiān)管局監(jiān)管要求為標(biāo)尺，創(chuàng)新工作機(jī)制、健全管理體系、夯實(shí)發(fā)展根基，推動公司聚焦主責(zé)主業(yè)、落實(shí)服務(wù)責(zé)任，以卓越供電服務(wù)品質(zhì)全力服務(wù)陜西地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，用心用情滿足人民群眾美好生活用電需求，奮力實(shí)現(xiàn)“讓人民群眾滿意、讓黨和政府滿意”。
強(qiáng)化新規(guī)宣貫落實(shí)
提升供電服務(wù)質(zhì)效
在投訴舉報(bào)新規(guī)出臺后，西北能源監(jiān)管局以宣貫新規(guī)為抓手，強(qiáng)機(jī)制、優(yōu)流程、提質(zhì)效，推動轄區(qū)電力企業(yè)供電服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性躍升。
為深入開展宣貫培訓(xùn)，陜西電力圍繞新規(guī)要點(diǎn)、辦理流程、監(jiān)管要求，構(gòu)建分級分層培訓(xùn)體系，通過專題授課、案例研討、模擬實(shí)操等形式開展精準(zhǔn)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)調(diào)查處置、回單編制、審核把關(guān)全流程規(guī)范，剛性落實(shí)回單報(bào)告“五級審核制”，確保客戶訴求“事事有回音、件件有著落”，工單辦理質(zhì)效顯著提升。
該公司健全管理體系機(jī)制，細(xì)化制定供電服務(wù)管控工作方案，全面完善12398熱線訴求提級辦理、重點(diǎn)督辦、定期通報(bào)、信息報(bào)送、溯源問責(zé)、獎懲激勵等全流程管控機(jī)制。深化工單價(jià)值挖掘，建立“一單一分析、一域一對策”工作模式，從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善等維度靶向改進(jìn)，推動服務(wù)質(zhì)效從“末端處理”向“源頭治理”轉(zhuǎn)變。深化人員作風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)西北能源監(jiān)管局六項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)要求，將投訴處理各環(huán)節(jié)嵌入服務(wù)質(zhì)量管控體系，明確辦理時(shí)限、答復(fù)規(guī)范、系統(tǒng)反饋等硬性標(biāo)準(zhǔn)；針對頻繁停電等突出問題開展專項(xiàng)整治，建立典型案例“即時(shí)通報(bào)、快速整改、定期復(fù)盤”機(jī)制，通過以案促改、以案促學(xué)，推動全員服務(wù)意識顯著增強(qiáng)、服務(wù)行為持續(xù)規(guī)范。
聚焦問題解民憂
為民惠民溫暖民心
西北能源監(jiān)管局聚焦供電服務(wù)領(lǐng)域突出問題精準(zhǔn)施策，陜西電力以“嚴(yán)細(xì)實(shí)”作風(fēng)推動服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)新提升，在三秦大地繪就“人民電業(yè)為人民”的生動圖景。
靶向施策，構(gòu)建服務(wù)治理新局面。陜西電力將12398熱線作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)效的“晴雨表”，立足營銷能力提升、配電網(wǎng)基礎(chǔ)夯實(shí)、紅線問題根除三大主攻方向，研究制定《全力解決供電服務(wù)領(lǐng)域突出問題實(shí)施方案》，建立月度動態(tài)跟蹤機(jī)制與“大服務(wù)”考核評價(jià)體系，通過清單化管理、項(xiàng)目化推進(jìn)、責(zé)任化落實(shí)，確保服務(wù)問題治理全流程閉環(huán)、全要素管控，推動供電服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動優(yōu)化”轉(zhuǎn)變。
惠民提質(zhì)，激發(fā)服務(wù)升級新動能。陜西電力以做好民生用電服務(wù)突出問題專項(xiàng)監(jiān)管自查整改工作為契機(jī)，始終把人民群眾用電需求作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深入實(shí)施“員工服務(wù)好人民”10方面54項(xiàng)惠民舉措。聚焦辦電便捷性，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、精簡申請資料、壓縮辦理時(shí)限；聚焦特殊群體關(guān)懷，建立常態(tài)化聯(lián)絡(luò)機(jī)制，主動解決用電難題；聚焦服務(wù)渠道拓展，推動線上智能服務(wù)應(yīng)用，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸手可及，切實(shí)將監(jiān)管要求轉(zhuǎn)化為惠民生、暖民心的實(shí)際行動。
精準(zhǔn)走訪，搭建政企互動新橋梁。陜西電力各級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪西北農(nóng)林科技大學(xué)、西安電子科技大學(xué)等高校，在防災(zāi)減災(zāi)系統(tǒng)建設(shè)、校區(qū)電力擴(kuò)容等方面深化合作；各專業(yè)部門主動走訪省發(fā)展改革委、省能源局等政府有關(guān)部門，走訪中國西電集團(tuán)有限公司、西安鐵路局等外部單位，推進(jìn)主動服務(wù)、協(xié)同合作。組織臺區(qū)經(jīng)理分批次、分類別開展客戶走訪，實(shí)現(xiàn)全量高低壓客戶、專線客戶、重要及民生客戶走訪全覆蓋。通過“面對面”溝通需求、“心貼心”解決問題，搭建起企業(yè)與客戶之間的交流平臺，在增進(jìn)理解互信中提升服務(wù)精準(zhǔn)度，實(shí)現(xiàn)客戶用電獲得感與滿意度雙提升。